医療機関の診療開始時間
医療機関の診療開始時間に変化が出ています。正確には、待合のオープン時間です。昔は、診療開始30分前に待合を開けているのが当たり前でした。混む医療機関では、1時間前に開けているところもありました。ところが、個人情報保護法ができて、15分前にしか開けない医療機関が増えました。ところが、先日2カ所の医療機関を受診した際、2カ所とも診療開始時間にならないと、待合を開放しなかったので、びっくりしました。
診療開始前に来た人は、前に並べられた椅子で、座って待っていました。確かに、物を販売する店などは、オープン時間にならないと開けないので、当たり前のことなのかなと思いましたが、ちょっと疑問もありました。完全予約制をとっていなければ、先に来た人が先に診てもらえるはずですよね。でも、診察券を入れる箱もありませんでした。
診察券を入れる箱を出しておいてくれたらいいのかなと考えてみました。初診の人は、カード式の保険証を入れればいいわけです。でも、ちょっと待ってください。まだ、紙の保険証もありますし、後期高齢者などは、保険証以外にも後期高齢者の医療証や介護保険の医療証など紙のものをお持ちです。箱では無理だなあと思いました。
結局、一か所の医療機関では、私以外にはお年寄りの女性が一人だけで、私より先に来れれていたので、先に入ってもらいました。もう一カ所では、10人近く待っていたので、あくと同時に女性陣が、取り合いのように待合になだれ込みました。私より先に来ていた男性は、気後れして最後のほうに並んでいました。これには、不公平感を感じましたね。
うちのクリニックでは、完全予約制にしているので、そういった心配はありませんし、15分前には階段を掃除して、スタッフが門を開けてくれています。まだまだ医療機関は、予約制をとりながら、新患を来た順で取っているので、待たされるイメージです。歯科では、すでに予約をとって改めてきてもらうことをしています。ある歯科では、一度ドタキャンした患者は、二度と予約が取れないようにしているそうです。
歯科以外で、それはできるでしょうか？風邪などの急性疾患、急に容態が悪くなった人など命にかかわる分野なので、かなり難しいと思います。でも、そういった人をどんどん受け入れれば、具合の悪い人までもが待たされると言うはめになります。風邪だと思ってきた人にも、命にかかわる病気だった人はまれにあります。なので、一概には難しいでしょう。
トリアージという方法があります。医者が、先に重症度を決めて回る方法です。災害の現場など、救急の現場で使われます。それを、一般の医療機関でもやってはどうでしょうか？医者が確保できなければ、看護師でも十分です。看護師たちは、直感で急がないとならない状況かどうかわかりますから。それで、急ぐ人には、誰が見てもわかるように印でもつければ、他の患者さんも納得するんじゃないでしょうか？
ある医療機関に同行して行ったことがあります。事前に患者の状況をファックスでも流しましたし、地域連携の方とも話をしました。それで、指定された予約時間の10分前には、病院に到着したのですが、結局1時間以上待たされてしまいました。途中で看護師が、患者の状態を見に来て、具合が悪そうなことも知っていたはずなのに、公平にするため、来た順を守ったのかもしれません。診察の順番がきたときには、脱水を起こしてしまって血圧が下がってしまったのです。
この件は、地域連携に報告しなければなりませんが、単純に電話で言っても聞かないだろうから、タイミングを待っています。近いうち、ある人の手配で、そこの地域連携の人と会えるはずです。その時に、怒りをぶつけるつもりです。クレームを受け付ける施設も多いですが、紙に書かれたクレームに対して、どう対処したかが張り出してあったりします。本当に、わかって変えているのかなと感じます。
私は、クレームを言うのはあまりいいことだと思わないし、患者のクレームを受けることもいいことだとは思いません。患者さんたちは、立場によっては、真逆の要求をしてきますから。クレームより、何がよかったか、誰に好感を持ったかなども受け付けて、スタッフに反映することで、スタッフのやる気もふえるし、好感を得た人を真似するようになるのです。医療機関をどう良くしていくかは、患者側にも責任があるのかもしれません。